今年的蘋果世界開發(fā)者大會(huì)上，蘋果公司推出了HomePod智能音箱。這一產(chǎn)品標(biāo)志著蘋果正式進(jìn)軍語音助理市場。目前該市場的領(lǐng)頭羊是科技巨頭谷歌和亞馬遜。
市面上每一款新產(chǎn)品的發(fā)布，都意味著用戶體驗(yàn)會(huì)更流暢，使用起來更高效。它也推動(dòng)了用戶、科技、公司與背后品牌之間的新關(guān)系的形成。或許還需幾代產(chǎn)品的迭代，才能保證極致的語音助手用戶體驗(yàn)。但對于任何已經(jīng)開發(fā)出相關(guān)產(chǎn)品的公司，我們要問的第一個(gè)問題就是：用戶在使用產(chǎn)品時(shí)感覺究竟如何？
我們最近與Mindshare Futures和J. Walter Thompson Innovation Group合作，共同參與到Speak Easy這一研究計(jì)劃中，以回答上述問題。我們選擇了102位智能手機(jī)用戶，他們將完成一系列任務(wù)，使用的設(shè)備包括亞馬遜Alexa、谷歌助手，作為對照，還將進(jìn)行文本搜索，以及和真人進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)用戶在執(zhí)行這些任務(wù)時(shí)，我們會(huì)利用穩(wěn)態(tài)腦成像技術(shù)來監(jiān)測用戶的神經(jīng)反應(yīng)。并將監(jiān)測結(jié)果與問卷調(diào)查和訪談?dòng)涗浵嘟Y(jié)合，從而全面了解人類與語音技術(shù)關(guān)系進(jìn)程。
我們都聽說過Siri、Alexa、Google Assistant和Cortana這些語音智能機(jī)器人，但當(dāng)我們在和它們互動(dòng)時(shí)，缺乏情感的介入。事實(shí)上，我們的神經(jīng)研究顯示，和與人面對面交流相比，與語音助手之間互動(dòng)時(shí)明顯缺乏情感上的反應(yīng)。然而，值得注意的是，即使是在參與研究的這段時(shí)間內(nèi)（大約30分鐘），用戶在使用產(chǎn)品時(shí)越來越自如，情感上的反應(yīng)也有所增強(qiáng)。對我們來說，適應(yīng)語音助理應(yīng)該是一件很自然的事情。
我們的研究發(fā)現(xiàn)，在使用類似Alexa以及類似產(chǎn)品時(shí)，用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)會(huì)比進(jìn)行文本搜索的要小得多。其原因很有可能是因?yàn)檎Z言互動(dòng)對于認(rèn)知的要求比文本互動(dòng)小。畢竟說話比打字快多了。測試過程中語速大約150詞每分鐘，比很多人打字的速度要快三倍。這對那些在應(yīng)用上添加語音互動(dòng)的公司來說是好事，這樣用起來更方便。
至于在語音助手用戶間建立情感連結(jié)這件事，這是一個(gè)很好的發(fā)展方向。
語音助理從用戶身上激起了一些令人意想不到的回饋，我們原以為這些反饋只會(huì)發(fā)生在人和人的互動(dòng)之中。Mindshare
JWT的研究顯示，超過三分之一（37%）的參與者聲稱他們非常喜歡自己的助手，幻想自己的助手是真人。也許最令人震驚的發(fā)現(xiàn)是，有四分之一的用戶說他們會(huì)想象自己的助手長相如何。
盡管這些說法聽起來可能有些極端，但我們可以理解這些感受是如何產(chǎn)生的。你是否曾注意到，有時(shí)候墻上的裝飾擺放、室內(nèi)插座亦或是浴室水池，有時(shí)候看起來像一張人臉？
我們傾向于用我們所熟知的事物來解讀我們周圍的環(huán)境。對人類來說，有什么比人類的臉更為人類所熟知呢？同樣地，我們也會(huì)對事物或動(dòng)物賦予情感和想法。因此，當(dāng)助理們在服務(wù)和回應(yīng)方面變得更像真人時(shí)，我們也會(huì)更大程度的去把他們擬人化。在人與人的互動(dòng)中，這樣的情況可能會(huì)使一個(gè)人對另一個(gè)人產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感。
正是因?yàn)槲覀兣c周遭世界互動(dòng)的這一方式，使得Alexa和Siri，以及這些產(chǎn)品背后的公司，可以感受我們的豐富的情感，包括愛、憤怒和沮喪。這對語音技術(shù)開發(fā)人員來說，這是一個(gè)兩難的選擇：是賦予語音助手更多人格、并駕馭由此導(dǎo)致的情感方面的副作用，還是僅僅把它當(dāng)成機(jī)器人？
有限制的賦予其更多人格似乎是目前最佳策略。
更自然、更人性化的體驗(yàn)會(huì)鼓勵(lì)用戶使用產(chǎn)品，讓我們更適應(yīng)這些語音助手。也會(huì)更頻繁的使用它們。然而，在一定程度后，將會(huì)出現(xiàn)恐怖谷理論所預(yù)言的現(xiàn)象。
機(jī)器人發(fā)展到一定程度之后，所謂的人工智能將會(huì)成為一種介于人類和機(jī)器之間的產(chǎn)物，與人類極度相似，但總有一些地方，讓人感到不那么自然。正是因?yàn)檫@些不自然的地方，使得人類產(chǎn)生不安甚至厭惡的感覺，繼而導(dǎo)致人類不再與這些令人不適的物體產(chǎn)生進(jìn)一步的互動(dòng)。神秘谷理論使得開發(fā)語音助手像是一種在人和機(jī)器找到一個(gè)平衡點(diǎn)的嘗試。所以說，讓用戶在開發(fā)關(guān)鍵階段進(jìn)行產(chǎn)品測試的做法可能會(huì)讓一名潛在的用戶從此遠(yuǎn)離語音助手。
從另外一個(gè)角度來說，檢驗(yàn)語音機(jī)器人最為關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)是看它到底實(shí)不實(shí)用。
在之前進(jìn)行的測試中，87%的受訪者都同意，“如果技術(shù)能正常運(yùn)行，它能給生活帶來許多便利。”早在很多年前我們就已經(jīng)在不少科幻作品就已經(jīng)為語音助手開發(fā)者設(shè)立愿景，簡單易用效率高，同時(shí)也對不好的情況有所預(yù)防。
排除情感連結(jié)的因素后，蘋果、谷歌和亞馬遜將面臨技術(shù)上的挑戰(zhàn)，即他們的能否實(shí)現(xiàn)上述愿景。
